[REQ_ERR: 401] [KTrafficClient] Something is wrong. Enable debug mode to see the reason.
Hizmet kalitesi nedir sorusuna, “müşterilere sunulan hizmetten ziyade” “müşterinin aldığı ve karşılğını ödemeye istekli olduğu” cevabın verebiliriz.
Diğer yandan, hizmet kalitesi bir hizmet hakkında müterilerin beklentileri ile alınan hizmete dair algıları arasındaki fark olarak da tanımlanmaktadır. Bu doğrultuda, kaliteli bir hizmetten bahsedildiğinde, müşterilerin ihtiyaçlarını veya beklentilerini karşılayan bir hizmet sz konusu olmaktadır.
Müşterinin bakış açısından bir ürün ve hizmete ilişkin ihtiyaçları, dilekleri, beklentileri veya arzuları karşılandığı zaman, mşteri tatmini gerçekleşmektedir. Bugün şirketler tarafından yürütülen pazarlama araçlarının tümü, müşteri tatminini sağlamaya yöneliktir. Şirketler tarafından sunulan kaliteli hizmetin mşteri tatmini ile sonuçlanması ve bunun sürekli hale gelmesi, şirketlerin sadık müşteriler kazanmasın sağlamaktadır.
Şirketler için yeni müşteriler bulmak, mevcut müterilerin sadık müşteriler haline gelmesinden çok daha zordur. Bu nedenle müşterilerin sunulan hizmet kalitesiyle tatmin edilmesi nemlidir. Pazarlama araştırmaları açısından hizmet kalitesi yönetiminin önemi burada ortaya ıkmaktadır.
Pazarlama alanında literatürde yapılan aratırmalarda, hizmet kalitesinin ölçülmesi için en çok kullanılan model SERVQUAL modelidir. Bu model Parasuraman A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L.tarafından 1988 yılında geliştirilmiş bir ölçeğe dayanmaktadır.
Model beş ana sütundan olumaktadr. Bunlar:
Maddi unsurlar (fiziksel olanaklar, teçhizat ve hizmet sunan kişilerin görünümü) Güvenilirlik (sz verilen hizmetin doğru ve tam bir şekilde yerine getirebilme kabiliyeti) Cevap verebilirlik (müşterilere yardımcı olma ve hızlı hizmet sunma isteği) İtikat (çalışanların bilgisi ve nezaketi ile güven uyandrma kabiliyeti) Empati (müşterilere sunulan kişisel ilgi ve alaka)Bu beş unsur ile müşterilere sağlanan kaliteli hizmet, müşteri tatmini ile sonuçlanacak ve bu da müşteri sadakatini getirecektir.
Müşterilerin hizmet aldığı ortamın elverişli olması, sunulan hizmet için kullanılan ekipmanların düzgün ve etkin bir ekilde çalışması ve hizmet sunan kişilerin dış görünümü, müşterilerin algısın doğrudan etkilemektedir.
Diğer yandan, çalışanların müşterileri bilgilendirmesi, onlarla yakından ilgilenerek sorunlarına çözüm bulma ve ihtiyaçlarına yanıt verme konusunda hevesli olması, müşterilerin tekrar o hizmeti almaya iten nedenler arasında sıralanmaktadır.
Müşterilerin aldığı hizmetin kendilerine vaat edildii şekilde yerine getirilmesi ise müşteri tatmini açısından kilit rol oynamaktadır.
Modelin ana unsurları incelendiğinde, sunulan hizmetin müşterilerin ihtiyaçlarnı ve isteklerini karşlamasında hizmeti sunan çalışanlarn çok önemli bir role sahip olduğu görülmektedir.
Çalıanlar, sunulan hizmetin müşterilere ulaştırılmasında aracıdır. Bu nedenle, müşterilerin ihtiyaç ve isteklerinin karılanması ve hatta bir adm teye giderek bu beklentilerin stüne çıkılmasında, onlarn payı büyük olacaktır.
Bu açıdan çalışanlarn, sundukları hizmetin kalitesinin müşteri tatmini ve sadakatine doğrudan etki edeceği konusunda bilinçlendirilmeleri ve hizmetlerini bu anlayışla sunmaları gerekmektedir.
Payla Paylaş Tweetle Gönder Gönder Paylaş Gnder Yazar Nilay Şahin 1978 Ankara doğumlu Nilay ahin ilk, orta ve lise öğrenimini Özel Yükseli Koleji'nde tamamladı. 1999 ylında Ankara Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi İşletme Bölmünü bitirdi. Yüksek lisans öğrenimini Avrupa Birliği'nin Jean Monnet bursuyla University of Buckingham'da Uluslararası İşletme alanında yaptı. Çalışma hayatına Türkiye İş Bankası'nda başlamış, Bilim, Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı'nda Avrupa Birliği Uzmanı olarak sürdürmüştür. Halen Ankara Sanayi Odası'nda çalışmaktadır. Aynı zamanda doktora alşmalarına Çankaya Üniversitesi İşletme Bölümnde pazarlama ve marka yönetimi alanlarnda devam etmektedir.Yararlı bilgi iin teşekkr ederim. Takipteyim
Cevapla